第一期晒收入中奖名单公布尊敬的广大会员：大家好，感谢大家对一起惠的支持，第一期晒收入中奖名单公布：详请http://bbs.178hui.com/thread-949-1-1.html一起惠活动部2013年5月3日

敬爱的广大会员：大家好：因受亚马逊全球经销商打击，导致4月8-22日部分订单未正常反溃到会员ID，真的很抱歉，由于技术原因，我们还在紧急处理中，为此，带来不便，非常抱歉，一起惠将努力致力于为用户提供更好的服务体验。感谢大家对一起惠的支持！一起惠官网2013年5月3日

4月22日，阿里巴巴批发采购平台（1688.com）的首个鲜果预售活动成功开卖，产自青岛胶南蓝莓基地的2000斤新鲜蓝莓在6小时内被“抢批”一空。此次预售是阿里巴巴拓展生鲜果蔬类产品在电子商务平台创新销售模式的首次尝试。“作为批发采购平台，阿里巴巴也在摸索时鲜果蔬产品在电子商务平台销售的可行性和潜在市场，开拓出以产地地理性标识为特征的时鲜类产品在网上的运营模式，并最终形成规模化效应。”阿里巴巴农食频道负责人表示。源产地直供、新鲜采摘、绿色有机以及48小时冷链直达是此次青岛蓝莓预售活动的四大卖点，也是未来阿里巴巴鲜果批发业务的重要特色。据悉，此次预售的2000斤蓝莓分别被来自于阿里巴巴采购批发平台的11个买家在当天抢批一空，以37元一盒（每盒125克）的批发价，总共售出8000盒。人均客单价为27684元，人均采购量为727盒，客单价高，人均采购量大，均为特征明显的批发采购行为。同时，源产地直供减少了鲜果销售中间渠道环节，因此，此次批发的价格相比传统销售模式下的蓝莓鲜果零售价降低了近50%。由于青岛以外地区蓝莓鲜果价比活动预售价高出很多，尤其是北京地区高出了一倍的价格，因此整个活动北京地区买家采购数量最高，其次为上海广州等一线城市。而为了保证水果的新鲜度，48小时冷链直达的鲜果运送模式也是首次推出，蓝莓鲜果经过精细包装，在48小时之内在全国范围内送货上门，以保证蓝莓鲜果的品质，达到直接食用的标准。蓝莓因为营养价值高，被誉为“世界水果之王”。青岛胶南基地因为独特的地理位置，每年产出全国70%的优质蓝莓，成为全国最大的蓝莓基地。此次青岛蓝莓基地与阿里巴巴食品农业行业频道(Food.1688.com)的合作，开辟了鲜果、时鲜果蔬在B2B平台批发销售的新模式。事实上，阿里巴巴食品农业频道于去年7月才上线，作为一个新行业频道，目前已有超过35000家会员入驻，入驻商家主要以原产地厂家、果园农户、养殖厂、品牌经销代理商为主，经营产品涵盖休闲食品茶酒饮料、生鲜水果、食用菌等多个品类。

过不断吸纳淘品牌和传统服装品牌加盟，当当网服装百货业务目前正快速完成从自采自销的单一自营到开放平台的战略转型。据当当网CEO李国庆透露，当当网今年服装百货的保底销售目标是140亿，冲刺200亿，其中服装将达到45亿，由此，当当网将不光在综合中高端服装品类中跻身电商第二名，也可能在总量上进入电商前三名。谈到当当服装商城招商的标准，李国庆表示：“我们赞成小而美。就算是天猫大商家，我们也看你的商品调性符不符合我们的中高端，如果不符合我们的中高端，还是去天猫或者京东。”大力发展铺货联营“目前当当网已经在逐步收缩服装的自营，我们原来类铺得太宽，甚至强行要求服装品牌商把产品铺到当当的库房，结果发现这并不符合服装运作的规律。现在，当当已很少自采自卖服装，而更多依赖平台商家来卖。”李国庆表示，在到底是自营为主还是联营为主，是强调综合还是强调突出几个目标品类，是铺货联营为主还是不铺货联营为主等问题上，当当网曾纠结了三年，最终选择了大力发展商家铺货联营，这样做的好处是更轻盈，更利于规模扩张和提升毛利水平，更便于管控商品质量和提升顾客满意度。与天猫相比，当当的平台战略凸显出明显的差异化策略。一个例子是，多数联营商家的货要进入当当库房，并使用当当的COD服务，而天猫则以不铺货联营为主。当当平台上，有90%的商户使用当当COD的服务。谈及COD服务，当当网副总裁邓一飞认为，顾客使用货到付款并不会引发退货率提高。去年当当服装经过三个月货到付款实验，发现退货率比天猫还低。为此，今年当当网将在530个城市推行上门取退货，让顾客退的放心。商家的展示规则也有不同。在天猫平台上，卖家之间的竞争可以用惨烈来形容，一个卖家要在激烈的天猫平台上脱颖而出，除了要交付收入的扣点，还需要通过“直通车”、“淘客推广”、“钻展”等买客户流量，而当当没有高额的广告推广开销，成熟的商家还获得当当进一步的增值服务，如黄金位置推荐、设置专架陈列、物流优先考虑、联合促销等。据邓一飞介绍，在陈列方式上，当当会按照不同的品牌知名度排名，每个品牌有一到两个单品陈列位，然后直接到店铺去。搜索结果页当当也按照品牌导向来引导顾客消费，因为不是纯做商业地产，所以陈列方式也和天猫不一样。打造中高端服装ShoppingMall统计显示，当当平台目前每天的独立UV在350万到450万之间，还低于天猫，不过当当服装百货的平均客单价则高于天猫，转化率也高出天猫50%，平均转化率在30%左右。至于购物频次，当当因为是卖书起家，而图书的顾客购买频次相对偏低，不像服装这种类目，顾客一天可能来几次，来淘自己喜欢的款式，所以今年当当希望通过服装品类的发展提高当当网顾客的购买频次。天下网商数据分析师胡晨川认为，虽然图书的客单价不高，购买频次也低于日用百货，不过图书品类的用户黏性较强，是当当的用户池，可为当当发展百货起到“引流”的作用，而基于用户池的流量开放来进行品类扩张，则可走轻模式的平台化道路。谈及当当服装商城的定位，李国庆表示，当当的顾客有三高，“年龄高、学历高、收入高”。用户38%是男性、52%是女性，用户平均年龄比天猫小5-10岁，26岁-35岁之间的顾客占56%。大学本科及硕士、大专占比89%。这个用户群特征，决定了当当服装ShoppingMall要走中高端精品商场的路线。“在竞争中天猫遥遥领先，所以当当会找到独特定位，就是综合的中高端。如果不是综合中高端，就没有办法跟天猫竞争。当当的图书是全群体，但是服装不能走全群体的道路，而要走中高端路线。”李国庆表示，在综合中高端领域，他希望当当服装品类最终能做到市场第一或第二名。据邓一飞介绍，为了打造精品服装商城，当当决定不走大而全路线，而是将平台商家控制在3000家左右。在这一范围内，当当会尽力将横向类目不断丰富，而一些窄的类目有两三家就可以了。

北京时间4月25日早间消息，据国外媒体报道，亚马逊或将在今年晚些时候推出机顶盒产品，该项目将由亚马逊负责Kindle产品的研发部门Lab126开发。据该项目知情人士透露，这款机顶盒能够让用户通过电视获得亚马逊的电子视频内容。《商业周刊》称，亚马逊此举意在进军客厅，先发制人挑战苹果电视。亚马逊发言人拒绝置评。亚马逊的视频内容服务已经与一系列机顶盒设备进行了合作，但推出自己的设备将使得亚马逊以更直接的方式将内容呈现给观众，并且开发者也将更乐意为亚马逊电子平台开发应用。这一机顶盒项目是由亚马逊Lab126部门开发，该部门位于加利福尼亚州库比蒂诺，与苹果总部相距不远。

月24日消息，随着凡客手机端用户的快速增长，凡客今日宣布成立移动创新事业部，主要负责移动终端的创新业务开拓和实践。目前最主要的两个客户端是APP和微信特卖商城。凡客助理总裁栾义来表示，目前凡客来自手机端的订单数已达到总订单数的30%以上，这一数字仍然在平稳增长中，而凡客创始人陈年也希望“凡客在移动端能有颠覆性的举动”，移动创新事业部也就应运而生。但当被问及今年的预期时，凡客并未正面回应。在手机端，凡客将实现更精准的信息推送，类似于天猫淘宝的“千人千面”计划，而手机端的用户差异化也更明显，据凡客统计，目前手机端二三线城市的用户数明显高于一线城市，而iOS端用户数目前也在快速增长中。据凡客介绍，目前凡客在微信平台共有四个公共账号“凡客诚品”、“凡客诚品特卖商城”、“凡客达人”、“如风达”，各账号用户数均达到万级以上。栾义来表示，凡客重视微信营销的原因在于，微信在转化率和用户忠诚度以及活跃度都明显高于传统的web，微信的优势在于，是一对一的互动和营销，在转化率上，能达到8%以上，而传统web一般在1%-2%。在APP上，凡客更关注精准营销和CRM功能。用户在手机APP上可以直接在商品详情页通过文本、语音、图片或者视频直接发起跟客服的沟通。凡客目前也在客户端尝试做社区功能，如“全城拼单”和“雷锋卡”，雷锋卡功能可让用户分享礼品卡，增加用户间互动。

月25日消息，在今天举办的艾瑞年度高峰会议上，当当网CEO李国庆在分享当当网在电子商务领域经验时透露，目前手机当当网上的订单量已经占到当当网整体订单量的12%。李国庆称，目前手机当当网的流量已经占到当当整体流量的30%，比去年增长10个百分点，手机端的订单量则占整体订单量的12%。对于手机当当网的发展，李国庆表示，可以预见的是数字图书资源将是手机当当网的杀手级应用之一。手机当当在数字书阅读顾客体验方面会进行细致打磨。同时，李国庆也以当当网的运营体验为例，为电商企业如何节省成本支招。据悉，目前手机当当每年用在通知客户发货的短信费用就达3000万，李国庆称未来可能考虑通过微信来发布快递信息，节省成本。此外，通过精细化管理和营销，把货物进行精细化、精准化控制，也能节省快递员的运输成本，进而节省企业人力成本。此外，据李国庆介绍，目前当当网的访问量50%来自搜索，值得称道的是搜索转化率比去年提高35%。

4月25日消息，主办的第八届中小企业电子商务大会上，京东集团CMO蓝烨表示，B2C可以为中小企业带来多种价值：塑造品牌的优质窗口、产品推广的高效平台、丰富多元的营销方式、高效的供应链金融服务、提升产品价格竞争力、个性订制按单量产、赢取新一代主流消费群体等。蓝烨指出，首先B2C平台是塑造品牌的优质窗口。通过B2C，消费者可以高度体验品牌形象，快速认知到品牌，企业通过各种各样的丰富的方式吸引用户。其次B2C平台可以更快速、低成本推广新品、差异化产品以及细分产品。“互联网的媒介华使得电商企业能力为品牌商提供展示无空间限制、无地域限制的品牌展示，B2C平台无疑是差异化产品以及细分产品的最佳平台。”蓝烨表示。另外值得关注的一点是，品牌商还可以借助B2C平台巨大的流量，根据客户订单批量生产，减少库存，降低成本。“比如说去年有个品牌商在京东集团推出预定服务，定制超过一定数量的时候，再进行生产。在一些领域这种方式可以有效避免一些企业盲目扩大产量造成的损失。”蓝烨认为，未来B2C可以为品牌商带来更大的价值，随着企业需求的不断发展和演变，B2B和BC2的关系也将不断演变，加强合作。“B2B的发展相对比较早，运营模式比较成熟，更多是在细分领域，B2B聚拢产品和制造资源，BC2拥有客户资源和营销及供应能力，B2B和BC2加强合作、相互结合可以实现终端消费，为消费者提供更多价值。”蓝烨说道。针对中小企业面临的各种困境与创新思路，第八届中小企业电子商务大会将于4月25日与26日在宁波召开。本次大会以“中小企业电商逆袭”为主题，围绕战略抉择、传统企业电商新通路、网络营销新渠道、走向交易四大板块展开巅峰对话，对其服务产业链进行全面整合与剖析，多维度探讨中小企业逆袭出路。

奢侈品电商“售假”和无商品授权等问题一直以来都是消费者投诉的热点。而电商所售奢侈品无授权已经成为行业潜规则，这一现象也直接导致奢侈品网购市场鱼龙混杂，真假难辨。奢侈品无授权成行业潜规则此前，南方日报曾报道一位消费者在一家奢侈品电商网站上购买巴宝莉手表出现问题，苦等了数月后才从电商取回维修后的手表，但手表再度故障，待消费者将手表送到专柜进行验证时，却被告知该手表是假表。奢侈品电商“售假”之声不绝于耳，而造成这种事件不断发生的的主要原因是目前奢侈品电商的商品大多没有授权，所以，其货物来源充满复杂性，这在很大程度上让奢侈品电商背负了来自品牌商的“落井下石”和消费者的质疑。而对于商品授权问题，华尔街日报中文网日前援引了《巴伦周刊》的报道称，唯品会销售的芝宝(Zippo)打火机上有些是带有标签的，而有的只是在底部打上了印记。这让人不免产生怀疑与猜测。芝宝发言人和公司史研究者仔细查看了这些打火机的图片后表示，这些打火机可能是在日本或某个国家非法生产的。不过芝宝公司和经销商都说，不看到实物没法得出结论。而且表示唯品会不是其授权经销商。同样，对于唯品会网站上销售的蔻驰(Coach)手袋。蔻驰公司表示，中国唯一经过授权可买蔻驰手袋的地方是通过其官网或内地90多家专卖店。该公司发言人只是说，公司与中国执法部门密切合作以执行其权利，但拒绝置评唯品会所售手袋的真伪。中新网IT频道就此事向唯品会求证，但该公司对此不予置评。知情人士透露，目前国内大多数奢侈品电商的商品均未取得品牌商方面的授权，一些媒体报道的“售假”并非商品本身问题，而是由于没有取得授权，在官方进行认证的时候得不到认可。中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领在谈到“授权”和“假货”的定义时如是强调，相关的商品虽然没有经过授权，但是如果也是原厂生产的话，就没有构成商标侵权罪，相关的代理商也就无法起诉相关的商家。资深电商专家龚文祥也表示，目前B2C企业销售的奢侈品基本上是真货，只是渠道有问题。这个行业里能够下结论的权威机构和专业人士确实是缺失的，渠道之争现实存在。与品牌商合作之路艰难目前，电商主要的货源渠道来自大牌在国内的代理商、经销商及居住在国外的买手代购。这些货源渠道确保100%正品，但是要求电商必须买断尾货。除了巨大的资金压力，如果买进“烂尾货”，将损失惨重。而通过海外代购，货源一般来自奥特莱斯，但由于缺乏监管制度，有些代购人会以次充好，甚至以假乱真。奢侈品研究专家周婷认为，很多授权的经销商都在造假、售假，如果没有得到品牌的直接授权，仍然从渠道拿货，还是会遭遇到相应的问题。因此，奢侈品电商要发展壮大，还是要想方设法争取到品牌的直接授权。对此，奢侈品电商在商品授权方面也做出过努力，但这条“授权之路”仍然很艰难。去年10月，菲拉格慕官方授权店在走秀网上线后，其自称这是国外奢侈品牌首次对中国电商“松绑”。而有业内人士表示，奢侈品授权条件也非常苛刻，有些品牌商要求线上产品的价格和线下门店的价格一致，这无疑削弱了电商的竞争力。另外，作为奢侈品消费者，在电子商务平台，很难直观感受到大牌的独特魅力，以及商家的周到、贴心服务。真假难辨消费者最受伤据一家海外代购网店店主介绍，目前不少海外代购或者外贸店在出售所谓的奢侈品牌时，有时会注明“可专卖店验货”，而内地的专卖店基本上不会提供此类服务。正因为真伪难辨，自己几乎不在网上购买奢侈品，但有时候会购买一些二三线的知名品牌，分辨真伪完全靠自己的经验。据了解，目前奢侈品的验真主要有品牌商、二手店和诸如寺库这样的非官方机构提供，这让结果的权威性受到质疑，而国内尚没有相关的权威鉴定机构。一方面是奢侈品电商未取得授权，另一方面是国内缺乏权威的奢侈品鉴定机构。这不仅让奢侈品电商们感到困扰，而消费者在维权时遇到诸多困扰，成为最终受害者。

四川雅安420特大7级地震默哀公告为表达对四川雅安大地震遇难同胞的深切哀悼，一起惠决定，2013年4月22日至25日网站为灰色默哀。对此,一起惠将4月份收益全部捐向灾区，以表心意！一起惠官网2013年4月22日

据国外媒体报道，阿里巴巴集团周一宣布，该公司面向中国香港和中国台湾的聚划算海外（JuhuasuanOverseas）网站已经上线。该网站是C2C零售平台淘宝网和团购网站聚划算的结合体。聚划算海外将以聚划算团购交易的形式，提供挑选出来的淘宝卖家的商品和服务。聚划算仅面向中国大陆用户，原因是不支持跨境送货。聚划算海外当前每日提供12至20款团购交易服务，将在未来几周内向香港用户销售本地化的生活方式服务和旅游服务。淘宝国际业务总监达芙妮·李（DaphneLee）在声明中表示，新网站将利用淘宝网和天猫商城在中国香港和中国台湾的现有200万用户。阿里巴巴集团表示，截至2012年年底，淘宝网在中国香港的注册用户为140万；在中国台湾的注册用户为60万。聚划算创办于2010年3月，最初隶属于淘宝网。2011年11月，聚划算从淘宝网旗下分拆出来成为阿里巴巴集团的一家独立子公司。尽管聚划算在中国大陆市场面临着拉手网、美团网等团购网站的激烈竞争，通过部分的携手本地服务提供商，聚划算依旧获得了发展。这一战略也让聚划算成为了中国大陆最大的团购网站。市场调研公司大淘团的统计数据显示，聚划算目前占有中国网络团购市场34%的份额，为第二大竞争对手美团网的两倍。

酒仙网虽然此前一直在进行网络售酒，但主营类目为白酒品类，葡萄酒网购市场在近两年也出现爆发式增长，也买酒、品尚红酒、酒美网等以进口红酒为主营的B2C商城都分别获得了多轮风险投资。“红酒网购市场超百亿的规模之中，酒仙网也想分一杯羹。”某电商人士告诉亿邦动力网，“酒仙网此前真正的业务点是白酒分销，而进口红酒在国内因为市场还未完全合理划分，而不错的毛利率和市场空间也可以为酒仙网在利润和营业规模方面进行良好的补充。”根据易观国际数据，2012年上半年酒类B2C网购营收份额中，酒仙网占比36.5%，获得三轮融资，分别为2000万美元、5000万美元和2亿人民币。据易观智库预测，2014年整个酒类网购市场规模将突破130亿元。

据苏宁云商内部人士透露，“苏宁易购综合服务专区”主要提供商品自提、商品退换货、商品维修咨询以及增值服务四大服务。业内人士分析，“苏宁易购综合服务专区”的目的在于打通苏宁云商线上线下资源，使百货、母婴、图书等品类商品均能像家电与3C产品一样，在苏宁易购线上下单，在线下自提货物与退换货。据亿邦动力网了解，新增的商品维修咨询服务将可以在店面受理网购消费者的维修咨询，同时针对部分商品承担替代顾客办理送修送检的职能。未来，苏宁云商可能根据市场与消费需求进一步扩大增值服务的范围。

据了解，日前，凡客上线“李宁”限时特卖频道，以超低价的形式帮助李宁清理库存。对此，业界褒贬不一。或有认为凡客在追逐上市的前提下，改作“唯品会”特卖模式；或有指出，凡客将从网络品牌向平台化过度，冲击了传统品牌的形象和定位。对此，许晓辉认为，凡客从V+诞生开始，自有品牌和零售渠道的两条腿走路模式已经建立，只是近来越发清晰而已。在渠道形式的探索上，凡客可以视作线上版百丽。许晓辉举例称，百丽2012年销售额达328亿元，其中自有品牌占187亿元，其余均是代理NIKE、Adidas等零售渠道获取。虽然仅代表个人观点，但随即遭到了业内人士的指摘。分析人士指出，百丽代理销售Nike、Adidas用的并非百丽母品牌，百丽线下代理的运动品牌也不会开在百丽自己的品牌店里，自营和代理品牌都是分开经营。这和凡客官网销售李宁有本质不同。“如果凡客定位于品牌，V+定位于渠道，这没有问题。但如果在同一品牌下的“自有品牌+零售渠道”，模式是更清晰，还是更模糊？”某服装电商从业者指出。“凡客不是模仿优衣库起步吗？优衣库店铺里会卖NIKE么？自圆其说而已。”另有业内人士表示。据亿邦动力网了解，2012年凡客诚品全年销售额达到65.4亿，凡客诚品曾在去年第四季度宣布实现季度盈利。有传闻称，凡客今年将全力冲击IPO。

乐蜂网副总裁尹娜与达人在一起4月8日消息，乐蜂网时尚达人盛典昨日在京举行，涉及美妆、造型、美容等不同领域的50位达人统一亮相，乐蜂网将这一模式总结为“达人经济”，即打造属于乐蜂网的自由品牌，利用达人在粉丝群体中的影响力，开发周边产品，带动粉丝消费。据了解，截至目前签约乐蜂网时尚达人总数达500余人，乐蜂网称每个签约达人在各自的领域都各有精钻，每个达人身后有数十万甚至上百万粉丝团，500个达人背后的数千万潜在用户成为乐蜂网达人经济的商业契机。美妆不同于其他行业，其专业性要求专人进行指导，以明星达人为核心这样一种产业链条的达人经济模式自身形成闭环式产业链。据介绍，乐蜂网CEO王立成的目标是最终签约1000个草根达人。“打个不太恰当的比方，假设每个达人平均有5万个粉丝，1000个达人就能影响5000万个粉丝，这是非常大的群体。”乐蜂网品类拓展逻辑是从打入角度出发。乐蜂网认为，乐蜂网现在还能被称为化妆品垂直电商，但或许将来，可能就会脱离“化妆品电商”的范畴。对于”达人经济模式“，在国外早有美国家政女王玛莎·斯图尔特筑造的传奇，达人经济在国外最经典的案例是玛莎。斯图尔特和她创立的Omnimedia公司。玛莎成功打造了一个多媒体王国，通过电视节目和平面杂志建立了广泛的影响力。借助这些影响力，玛莎开发了家居、烹饪、园艺等周边产品，成为了美国的家政女王。在台湾也有“美容教主”牛尔撬动20余亿元的产值，他们都是通过自身的意见领袖形象，开办企业，自立品牌。在大陆李静可以称得上是运行“达人经济模式”的第一人。据乐蜂网副总裁尹娜表示，乐蜂网隶属东方风行集团，不仅是一个电商公司，是一个集传媒加商贸双产业链条，布局社会化电商、达人指导女性美妆、舆论导向转变为购买力成为乐蜂网达人经济营销模式三步曲。尹娜称，所谓达人经济，就是以明星达人为核心，衍生出其自有品牌的同时为女性的美妆进行专业指导，利用明星达人强大的背后粉丝团，将其舆论引导转化为消费购买的一种运营模式，达人经济模式与以往电商模式不同。一是通过电视娱乐化手段打造明星，吸引与明星态度相吻合的产生精神共鸣的消费者，形成以庞大粉丝数量为基础的达人经济，二是拓展自营品牌，如李静为核心的静佳JPlus、谢娜创建的潮流品牌欢型HUANXING，及珍珂JCare等明星品牌相互补充，达人经济，品牌，网站三方形成完整的产业链。在品牌化战略上，乐蜂网向社会化电商转型，介入电商导购。乐蜂网今年底还将在北京、上海开线下体验店。尹娜说，开体验店目的是让网络和电视上说得好的产品在线下能够让消费者体验到，未来乐蜂网还将在二三线城市开很多家加盟店。

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本月京东返利暂停公告因一起惠与京东签约每月有固定的返利量，目前已用完，即2013年3月25日之前的订单按正常佣金结算，本月从明天起无返利，需要4月1日起才会有返利佣金，为此，带来不便，请广大会员给予以谅理！一起惠返利网2013年3月25日

网络支付快捷又便利，但不少享受了便利购物的网友，却发现使用这只“摸不着”的“电子钱包”，还得看得更紧一些。据悉，看似“安全托管”给购物网站的虚拟账户，去年以来也频频曝出安全投诉，潜在问题不容忽视。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台透露，网络支付中事关支付数据被篡改、遭遇异地盗刷的投诉线索不在少数，令网友们防不胜防。同比2011年，网站用户账户被盗现象较为严重。眼下较热门的窝窝团、拉手网、糯米网、F团等网站，均出现过此类投诉。账户被异地陌生人盗买了电影票居住于厦门的S先生，一直是“拉手网”的手机绑定用户。过年前，S先生想在“拉手网”消费，却发现77元余额中的75元无故“消失”了。在电话采访中，S先生告诉记者，2013年2月9日，自己在该网站的网络账户遭遇非本人操作。“有人团购了电影票3张，共计75元，并且于当天在济南使用。”S先生纳闷了，明明身处厦门，怎么会购买在济南地区使用的团购商品呢？更何况，自己也没买过电影票。“照道理说，一旦购买了团购产品，就会有一个序列号的短信发到绑定手机上。我没收到验证序列号的短信，却收到了团购券被使用的短信，这也太莫名其妙了吧。”S先生向记者抱怨。随后，S先生拨打了“拉手网”的客服电话。客服部人员反馈，会由技术部详细调查，但不能确定何时给予答复。同时，S先生也询问了客服人员验证序列号的发送问题，并提出，能否提供电话号码报警调查此事，但客服方面一直推脱。“一般说来，序列号发送至哪个手机号，网站方面应该可以查出来。但网站一直拖延，不肯给我明确的答复。”S先生质疑，一家热门网站，每天面对这么多消费者，为何无法保障消费者最基本的权利？一个多月过去了，发生在年前的盗刷事件，“拉手网”方面还是没有给出明确答复。S先生认为，这笔钱数目的确小，但账户安全对于网络商品交易来说至关重要。“万一碰上账户里的钱还挺多的，网站又是这样的态度，岂不是要出事了。”账户中近万元旅游费不见踪影与记者通话时，金华的李雷（化名）仍然有些郁闷。自己“挤”出了假期，原定于蛇年春节期间成行的马尔代夫之旅，非但没去成，账户还遭遇“安全危机”，被人无端消费了近万元。李雷告诉记者，2013年2月7日，自己在“窝窝团”购买了马尔代夫10800元的团购旅游产品。2月10日，李雷登录“窝窝团”账号，发现自己的密码被篡改了。“找回密码后，团购的一张马尔代夫的旅游订单已被取消，余额10800元随即退回‘窝窝团’账号。”李雷表示。紧随其后，让李雷大跌眼镜的是，自己的账户被人使用，已在“窝窝团”的签约商户消费。同时，绑定手机号码被篡改，账户余额从上万元跌至1600多元。期间，李雷表示，自己没有收到“窝窝团”的任何信息。账户里的近万元旅游费不见影，李雷着急了，赶紧联系了“窝窝团”客服，并向公安机关报警。客服承诺，如果李雷的账号确实被盗用，将赔偿客户损失。2月16日，“窝窝团”技术人员已经确认是账号被盗引起的损失；2月19日，“窝窝团”客服告知同意赔偿，并向李雷要了银行账号。直至3月1日，“窝窝团”才将被盗用款项全额退还，但并没有给李雷一分钱的赔偿。而赔偿之事，网站相关部门似乎也无人敢承诺。即便与网站沟通、交涉的过程比较久，甚至还求助了消协等维权机构，但幸好收到了全额退款，李雷觉得“窝窝团”的处理做法可以接受。但他认为，当用户出现资金安全问题时，网站是不是应该予以积极解决？保障用户信息安全是否也该是网站的责任与义务？同时，李雷借此提醒广大网购消费者。“网购用户自己也要多个心眼，大笔钱财不要放在账户中，账户有异样情况应该及时处理。”安全问题出现后，四成网友选择“认栽”除此之外，有网友一天之内损失惨重，在团购网站的1995元的账户余额，被分三次不同消费盗用，最后账户只剩下1元钱。值得一提的是，该网友的账户密码没变，绑定的手机号码却变成异地号码。另有一位网友数月未登陆F团账号，账号里有商家的少量退款，登录后，发现余额被盗用。对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，电商企业应该加强网站技术监管。消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。“商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。”另据《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，账户被盗已成为2012上半年度网络购物热点投诉之一。与此同时，中国人民银行支付结算司副司长周金黄表示，目前我国网络支付总体安全，但潜在问题不容忽视。目前我国网络支付规模达2.21亿人，但很多用户的网络安全意识薄弱，风险防范能力明显不足。“有统计显示，有四成网络支付用户对安全问题没有足够的关注，出现安全问题后，有四成消费者不会采取任何补救措施。”周金黄说。其中，个人信息被泄露、被不法分子以钓鱼网站骗取钱财、被植入木马病毒获取账户密码、支付数据被篡改等现象，是当前我国网络消费者面临的主要安全问题。资料显示，目前我国网民数量突破5.64亿，网络支付用户规模达到2.21亿人，占网民总数的39.1%。去年上半年，全国支付机构网络支付业务总量53.4亿笔，金额达2.69万亿元。

年交易规模近4万亿元的互联网支付业，迎来了首个风控板块的规范性文件。近日，中国支付清算协会印发了《支付机构互联网支付业务风险防范指引》(下称《指引》)。这是国内第一部针对互联网支付业务风险防范操作的具体规范性文件，填补了互联网支付风险管理自律规范的空白。根据艾瑞咨询[微博]的报告，2012年，国内互联网支付业务交易规模达3.66万亿元，同比增长66%。其中，2012年第四季度单季交易规模突破万亿元，达1.07万亿元。而伴随着交易规模的迅速增长，互联网支付安全问题日益引人关注。人民银行支付结算司副司长周金黄上周就公开表示，目前我国网络支付总体安全，但潜在问题不容忽视。较多用户的网络安全意识薄弱，风险防范能力不足。类银行风控体系周金黄称，中国网民人数超过5.5亿，网络支付用户达2.21亿，也就是说网民中使用网上支付的比例达到约40%。中国已经成为全世界最大的网上支付消费国家。通俗地讲，互联网支付是指用户通过互联网渠道进行的在线资金交付行为，如网上银行、手机银行、快捷支付等。伴随着新技术的出现，支付安全问题变得日益重要。“支付业务，风险控制无小事。”一位支付公司副总裁称，虽然网络支付损失的资金占总的支付金额比例非常低，但资金损失对于单个用户来说可能就是百分之百。此次印发的《指引》聚焦于互联网支付的风险防范领域。事实上，在此之前，无论是央行，还是支付清算协会，均未针对互联网支付领域专门下发过正式文件。此次下发的《指引》，对支付公司的风险管理组织架构、风险管理支付、风险管理系统等方面作出硬性规定，还明确提出风险防范的具体要求和操作规范，保障互联网支付安全。总体来看，《指引》对支付公司在风险控制领域的要求与银行结算的风险控制体系，大体类似。一位支付清算协会人士称，《指引》的制定吸取了银行风控方面的经验，也吸收借鉴了欧洲中央银行关于互联网支付安全建议等国际经验。他还称，互联网支付是一个两极分化严重的行业，大的公司很大，小的公司很小，《指引》的制定要平衡二者的实际情况。截至目前，人民银行已经累计发放223张非金融机构支付许可证，其中从事互联网支付和移动支付的约80家。互联网支付领域，支付宝[微博]、财付通两家的市场份额超过70%以上。“安全板块，支付宝目前配备了400多人。交易风险、信息风险、备付金风险还有合规、内控等方面，支付宝都有非常完整的管理体系。”支付宝大安全副总裁江朝阳对《第一财经日报》表示，支付行业具有明显的规模效益，达到一定规模后，资源投入才会跟得上。“对于一些小的支付公司来讲，要构建如此严密的风控体系尚需一定时间。”上述支付公司副总裁表示，安全问题是支付企业的生命线。风控向银行看齐，长远来看，这种要求是正确的。不得匿名开户中后台，搭建风控体系，防范客户资金出现损失；在前台，《指引》则积极推进实名制。“用户风险防范的首要环节是用户注册审查环节，包括实名制要求、用户身份信息审核、用户申请资料保存等。”支付清算协会称，支付机构要强化用户身份认证，防止用户信息被冒用、盗用。根据上述《指引》，支付机构应根据审慎原则，实名开立用户支付账户，对用户身份信息的真实性负责，不得为用户开立匿名、假名支付账户。“银行账户实名制推行已有多年。由于存量的原因，今年银行也在清理虚假匿名账户。”上述支付公司副总裁称，支付行业毕竟是个新兴的行业，目前难免有一些支付公司会匿名开户，但长远趋势会与银行类似。《指引》还要求，支付机构应为同一用户建立唯一的用户身份识别号，对该用户开立的所有支付账户进行关联、统一管理；对同一用户在同一支付机构开立多个支付账户的，应采取有效措施确保支付账户为同名账户且多个支付账户中登记的用户基本身份信息一致。与银行对公、对私账户类似，支付机构在为用户开立账户时，根据账户开立主体不同，分为个人支付账户和单位支付账户。上述支付公司副总裁称，开户时，支付公司会承诺客户，严格保护其个人信息安全。在保护金融消费者信息安全上，《指引》也给出了硬性规定。《指引》称，支付机构应设立或指定专门部门负责用户信息保护工作，并与所有接触用户账户信息及交易数据等敏感信息的员工签署保密协议，明确员工需要承担的保密责任以及员工离职时的脱密期。此外，《指引》还要求，未经用户授权，支付机构不得为任何单位或个人查询用户身份信息及交易信息资料，不得将用户身份信息及交易信息向任何第三方提供，法律法规另有规定的除外。

3·15国际消费者权益日刚刚结束、首都网络零售企业的消费者权益保护活动又掀高潮，由北京电子商务协会在北京市工商局和北京市商务委的支持下，和易观国际联合发起的“2012电商好客服”活动圆满落下帷幕。京东商城、凡客诚品等14家企业分获明星团队奖、创新奖、特色服务奖。活动总结会3月21日在北京举行。总结活动得到了国家网络零售主管部门的高度关注。商务部电子商务和信息化司张佩东副司长、国家工商总局市场监督管理司杨洪丰副司长出席了总结会并发表讲话。他们一致提出，近年来电子商务大发展，电商市场的竞争愈发激烈。在全球经济一体化大发展的背景下，电商企业的客户服务质量将成为企业生死存亡的重要指标。北京电子商务协会丁同欣会长介绍说，协会组织按照市政府大力发展电子商务的总体战略，围绕北京市工商局、北京市商务委2013年工作重点，携手易观国际联合发起“2012年度电商好客服”评选活动，旨在通过活动，使品牌影响力高、经营业绩出色、服务质量优秀、深受网友信任的优秀电商客户服务企业脱颖而出，树立卓越服务的优秀典范，注重电商客服能力提升，聚焦和谐网络消费环境营造，推动电商行业服务水平和质量整体提升。林亚副会长在活动总结中表示，自营式B2C市场前十名中有京东商城、苏宁易购、亚马逊（中国）、当当网、国美在线和凡客诚品6家企业参与到活动，他们占据中国自主B2C市场超过80%的市场份额，完全可以成为该行业主流推动力量。经过专家评审、网民投票、媒体体验以及第三方机构分析，对参评的37家自主B2C电商企业、66个电商客服案例做出客观评价。作为B2C电子商务客户服务领域第一次评选，企业、政府、协会、专家、第三方机构等通过反复多次沟通协调也已经初步建立一套评价体系。从专家评分结果来看，37家参评企业售前平均得分为17.2，售中平均得分16.2，售后平均得分23.1，消费争议和解率/调解率平均得分25.3。因此，在专家看来，提升北京B2C电商企业的售后服务质量成为行业发展的重中之重，而提高消费纠纷和解率则是企业承担消费维权社会责任、营造和谐放心消费环境的途径。从第三方机构评分数据中可以看出，在售前、售中和售后的10分中平均得分为8.0、8.1和7.4。售后服务成为电商客服的薄弱环节。而从各维度评分来看，配送速度、响应速度和安装分别以93.5%、83.4%、81.4%的得分率排在前三名。而维修、产品退换货、产品页面是否详实分别以77.1%、79.2%和79.9%则成为得分最低的三个维度。从媒体评分来看，售前客服得分率89.9%，售中客服得分率88.6%，售后客服得分率85.4%。可以看出参评企业在产品页面信息详实准确，接受消费者咨询的服务态度、响应速度和应答满意度方面情况较好。由此可见，配送、安装、产品退换货、维修等售后服务依然是电商客服发展的短板所在，这也是电商企业客服在未来一段时间的重要方向。网民也踊跃参与到此次评选的网友投票活动中。得票前十名企业也都超过了13000票。而在案例方面，乐友孕婴童、京东商城、亚马逊（中国）等10家企业所提交的案例得票也过万。林亚副会长还表示，与其每年初都关注315的曝光点，不如各企业常年持续关注自己每一位客户体验和主动承担客户消费维权的社会责任，依托行业组织形成行业规范主流。电商好客服活动将成为北京电子商务行业的重要活动之一。在未来的实践摸索中，这套体系将不断的丰富完善，并最终形成行业门槛和规则，欢迎更多的专家、媒体和企业共同参与。协会将在各政府部门指导下、在广大会员企业支持下，持续致力于推动网络零售客服体系的标准化和透明化建设，进一步推进电商企业的诚信经营和社会监督体系建设，形成客户服务行业标准和电商企业诚信体系标准，让消费者能够放心消费，从而实现对社会零售的拉动作用。北京市工商局12315中心任亚娜主任、北京商报的媒体体验代表也上台对活动进行了点评。北京市商务委员会孙尧副主任、北京电子商务协会杨德宏监事长、中国银行北京市分行电子银行部林勇总经理也出席了总结会。附2012电商好客服获奖名单：2012电商好客服明星团队奖（5名）凡客诚品、京东商城、爱慕在线、当当网、亚马逊（中国）2012电商好客服创新奖（5名）上品折扣、药房网、好乐买、乐友孕婴童、大麦网2012电商好客服特色服务奖（10名）乐友孕婴童、京东商城、亚马逊（中国）、春秋永乐、车易拍、凡客诚品、上品折扣、爱慕在线、家家乐购、酷运动2012电商好客服参与奖（23名）西单商场、中国票务网、库巴购物网、国美在线、寺库、窝窝团、小米科技、拉手网、工美艺城网、乐蜂网、苏宁易购、银泰网、高鸿商城、嘀嗒团、58同城、沱沱工社、玛萨玛索、第五大道、中欣银宝通、卓美网、珍品网、千纸鹤、央广购物。